Ce que fait un patient qui tombe sur un répondeur
Il fait rarement ce que vous espérez. Laisser un message suppose de prendre le temps, d'être dans un endroit calme, et d'accepter d'attendre un rappel dont il ignore l'heure. Beaucoup de patients ne le font pas.
Les trois comportements les plus courants sont : raccrocher et rappeler plus tard, ce qui multiplie les appels sans rien résoudre ; appeler un autre praticien, surtout s'il s'agit d'une première consultation ; ou renoncer, ce qui est le pire des cas pour un motif qui aurait mérité une consultation.
Le patient qui laisse effectivement un message vous crée par ailleurs du travail : il faudra le rappeler, souvent plusieurs fois, souvent en dehors de vos plages de consultation.
Chiffrer le coût chez vous, en cinq minutes
Le calcul est simple et vaut la peine d'être fait honnêtement, avec vos propres chiffres plutôt qu'avec des moyennes.
Demandez à votre opérateur le nombre d'appels entrants non aboutis sur un mois : ce sont les appels arrivés sans être décrochés. Retranchez les messages effectivement laissés et rappelés. Le reste correspond à des demandes qui se sont évaporées.
Multipliez ce nombre par la proportion de ces appels qui auraient donné lieu à un rendez-vous, prudemment estimée, puis par le montant moyen d'une consultation ou d'un acte chez vous. Comparez le résultat au coût mensuel d'un secrétariat, soit 400 € TTC pour la formule Essentiel.
Chez la plupart des praticiens qui font ce calcul, le répondeur coûte plus cher que le secrétariat. Chez certains, non, et cela mérite alors d'être dit franchement.
Si vous gardez un répondeur, faites-le bien
Un répondeur reste indispensable en dehors des plages couvertes, y compris quand vous avez un secrétariat. Encore faut-il qu'il soit utile plutôt que décoratif.
La solution intermédiaire : le débordement
Entre le répondeur permanent et la permanence complète, il existe une option que beaucoup de praticiens ignorent : le débordement. Le renvoi conditionnel se règle chez votre opérateur, et je ne prends que les appels que personne n'a décrochés.
Concrètement, votre ligne sonne normalement ; si vous ou votre secrétaire ne décrochez pas au bout de quelques sonneries, l'appel bascule vers moi au lieu de tomber sur le répondeur. Vous ne payez que ce qui est réellement traité.
C'est le meilleur point d'entrée pour un cabinet qui hésite : le risque est faible, la mise en place est légère, et le bénéfice se mesure dès le premier mois.
